Мониторинг репутации – это система сервисов и инструментов, призванная отслеживать социальную оценку бренда и помогать своевременно реагировать на репутационные риски. Есть два подхода к мониторингу репутации: ручной и автоматический. Работая в ручном режиме, специалист старается подражать сетевому поведению представителей целевой аудитории, чтобы увидеть интернет их глазами. В итоге сотрудник оценивает, информацию какого рода с высокой вероятностью увидят потенциальные клиенты компании. Автоматический мониторинг реализуется с помощью специальных онлайн программ и движков, которые самостоятельно анализируют и систематизируют информацию и формулируют отчёты со ссылками.
Постоянный и последовательный мониторинг общественного мнения в интернете – составная часть грамотного управления репутацией. Владея сведениями о мнениях и представлениях потребителей, предприниматель способен принимать взвешенные решения о том, что стоит изменить в продукции, обслуживании, внутренней и внешней политике организации. Также благодаря отслеживанию оценок и отзывов у бизнеса появляется возможность обнаруживать источники негатива и оперативно реагировать, привлекая официальных представителей и агентов влияния. Напротив, не имея этих сведений, компания оказывается беззащитна перед лицом различным репутационных рисков.
Осознание значимости мониторинга репутации в интернете – это первый шаг, второй – выбор добросовестных и квалифицированных исполнителей для этой задачи. Руководители некоторых организаций пытаются поручить данную функцию штатным сотрудникам, у которых уже есть другие обязанности. Важно помнить, что для успешного мониторинга требуется много времени и внимания: этой задачей необходимо заниматься каждый день. Чтобы получать пользу и ценную информацию от отслеживания имиджа компании, доверьте эта работу репутационному агентству.
Как формируется репутация компании
Прежде чем приступать к мониторингу репутации, нужно понять, из каких компонентов складывается общественное восприятие деловых качеств компании. По сути, репутация бизнеса – это сумма представлений о нём различных общественных групп, которые вступают с организацией во взаимодействие. Таким образом, репутацию компании возможно рассматривать как соединение оценок следующих субъектов:
- Потребителей.
- Работников.
- Конкурентов.
- Партнёров.
- Экспертов.
- Чиновников.
- Прочих граждан.
У каждой из групп формируется собственное представление о компании, основанное на опыте взаимодействия с ней. Представители этих групп высказывают свои позиции в интернете, СМИ и в личном общении. Далее пользователи распространяют информацию по сети, делают её предметом дискуссий, умножают, копируют и комментируют эти сведения.
Чтобы полноценно контролировать состояние и развитие собственной репутации, стоит отслеживать высказывания всех сторон, задействованных в обсуждении. Предприниматели зачастую концентрируют внимание на мнениях потребителей, ведь от их отношения к бренду зависят непосредственные коммерческие показатели. В этом есть смысл, но оценки представителей всех прочих групп тоже нужно учитывать и корректировать.
Варианты ручного и автоматизированного мониторинга репутации
Некоторые компании и агентства используют только ручной или только автоматический мониторинг репутации, однако этот подход не является верным. В идеале оба метода надо применять параллельно, чтобы получать взвешенные и осмысленные результаты.
Простейший вариант ручного отслеживания репутации: вводить в поисковые системы запросы «Название бренда + отзывы» и просматривать первые десять страниц. Для такой работы не потребуется много времени, но и результаты будут неточным. Более совершенный способ предполагает формирование полноценного семантического ядра и подстройку поисковика под технические данные потенциального клиента. Так сотрудник сможет увидеть поисковую выдачу такой, какой её видят представители целевой аудитории. Помимо этого, желательно изучать страницы поиска со второй по пятую, чтобы заметить новый негатив в интернете до его попадания в топ.
Для автоматического мониторинга репутации необходимо зарегистрироваться в специальном сервисе и оплатить подписку за использование. Наибольшей популярностью пользуются следующие сервисы:
- YouScan. Ежемесячная стоимость использования от 500 до 2400 $.
- IQBuzz. Ежемесячная стоимость использования от 100 до 1000 $.
- BrandSpotter. Ежемесячная стоимость использования от 500 до 2000 $.
Каждый из этих движков анализирует представленную в интернет-СМИ, социальных сетях, форумах и блогах информацию, разделяет сообщения на различные категории по тональности и представляет отчёты со ссылками на найденные тексты.
И у ручного, и у автоматизированного мониторинга репутации есть ощутимые недостатки. Ручной способ трудоёмок, требует много времени и при этом не обеспечивает точности и полноты информации – потенциально важный материал может не попасть в поисковую выдачу сотрудника или ускользнуть от его внимания. Автоматические движки слабо справляются с определением тональности сообщений, особенно, если автор использует положительные определения в ироническом смысле, не умеют отделять информацию о компании от высказываний о других организациях с похожими названиями, и дороги в использовании. Чтобы получить качественный мониторинг деловой репутации в интернете, воспользуйтесь услугами репутационного агентства.
Профессиональный мониторинг репутации от «Сарафанного радио»
Заказывая услуги мониторинга репутации у «Сарафанного радио», бизнес получает решение, сочетающие в себе достоинства ручного и автоматического отслеживания и исключающее их недостатки. Агентство работает на следующих условиях:
- Используем собственное программное обеспечение. Сотрудники применяют аналитический движок, разработанный по нашему заказу и оптимизированный под информационные особенности российского рынка.
- Грамотно подходим к ручному мониторингу. Работники агентства изучают бренд, продукцию и целевую аудиторию заказчика, формулируют семантическое ядро и продумывают релевантные поисковые запросы с учётом этих факторов. Для поиска используем аккаунты с необходимыми возрастными, региональными и поведенческими характеристиками.
- Своевременно информируем. Замечая значимую динамику, появление и распространение новых мнений, менеджеры открыто информируют заказчика и предлагают подходящую стратегию действий.
- Оперативно реагируем. Сотрудники отдела мониторинга быстро сообщают копирайтерам и переговорщикам агентства сведения о новых негативных материалах. Тем самым обеспечивая оперативную реакцию на опасный контент.
Возьмите под контроль общественное восприятие вашей деятельности – закажите услугу мониторинга репутации у «Сарафанного радио».
