Репутаций – это нематериальная ценность, которая была важна всегда. Сотни лет назад люди охотнее доверяли тем, о ком больше говорили хорошего. Так при выборе кожевенника, кузнеца или обычного лавочника всегда слушали, что о нем думают другие, анализировали опыт и только после этого принимали окончательное решение. С развитием общества прогрессировали услуги и продукты, но ценность репутации осталась прежней.
В век развития интернета обмен информацией между пользователями происходит намного быстрее. Соответственно возрастает и скорость формирование репутации. Но есть и обратная сторона – ее также легко и быстро испортить. При этом важно не путать репутацию, которая строится с самого основания компании и достаточно скоротечно меняющийся имидж. Но рассматривать и работать с этими двумя показателями необходимо в совокупности.
Репутацию невозможно сформировать на пустом месте. Обычного инфоповода или единоразовой акции недостаточно, чтобы заслужить уважение и лояльность действующих и потенциальных клиентов. Она складывается из совокупности информации, опыта, оценки и отзывов. Над вопросом нужно работать на внутреннем и внешнем уровне продолжительное время.
В свою очередь, имидж компании не требует реального опыта, отзывов или описания взаимодействия. По сути, это поверхностное впечатление и настрой аудитории на восприятие организации «здесь и сейчас». Его можно временно поднять за счет рекламы или PR-акций. При успешности этих действий временно повысится узнаваемость бренда, но этого мало для фактического поднятия репутации фирмы.
Если сравнивать итоговое воздействие, то положительный имидж сможет только заинтересовать клиента или партнера, а положительная бизнес репутация компании станет решающим фактором при заключении сделки. Исходя из этого можно утверждать, что огромные бюджеты на рекламу компании без работы над репутацией значительно теряют в эффективности. С другой стороны, управление репутацией помогает не только ведению бизнеса, но и позволяет сократить расходы на PR.
Возможные риски
Любая компания сталкивается с необходимостью осознанного формирования своей репутации. Прежде всего эта потребность связана с развитием организации, повышением конкурентоспособности и желанием увеличить продажи. Потому любое действие, направленное на построение и улучшение репутации – это инвестирование в будущее.
Однако бывают критические ситуации, когда для выхода из кризиса необходимо срочное вмешательство. Обычно такие случаи напрямую связаны с негативом, появившимся в сети.
В целом риски можно поделить на три основные группы:
- Корпоративные – самая обширная категория, затрагивающая, по сути, всю жизнь компании начиная с продаж и заканчивая управлением.
- Глобальные – это проблемы на производстве, торговле или при оказании услуг. Однако губительными эти риски станут только при неожиданном обнаружении. Негативный инфоповод, подхваченный в СМИ или интернете может сильно ударить по имиджу.
- Локальные – группа, связанная с действием руководства и топ-менеджеров компании. Все решения, не получившие одобрения среди аудитории и коллектива, негативно отразятся на всей ситуации.
Кроме того, не стоит забывать про конкурентов, которые с легкостью могут поступиться принципами и заказать размещение отрицательных новостей и отзывов в сети.
Управление деловой репутацией
Если вы задумались о собственной репутации, то первый шаг на пути к улучшению уже сделан. Но положительный образ компании – это многогранное и сложное сочетание целого ряда факторов. Чтобы точно понять, проанализировать и решить проблему задайте себе ряд несложных вопросов:
- Какова ваша деловая репутация в глазах партнеров или клиентов?
- Чем конкурент лучше или хуже вас?
- Какие аспекты наиболее актуальны для вашей целевой аудитории?
- Какую деловую репутацию ваша компания хотела бы иметь?
Несмотря на лояльность к собственному бизнесу важно проявить объективность. Правильная оценка своей деловой деятельности и основных конкурентов позволит сформировать представление о желаемом результате. Это поможет вам продуктивно заняться управлением репутации самостоятельно или при помощи профессиональных агентств.
Изначально любого может напугать объем работы и бюджет. Но не делайте поспешных выводов. Подумайте, сколько клиентов вы теряете из-за того, что ваш бизнес не представлен в интернете и не имеет серьезного уровня деловой репутации? А сколько людей уходит к конкурентам из-за негатива, размещенного в сети о вашей компании? Теперь сложите эти показатели и посчитайте убытки за прошедший год.
Как создать свою репутацию
На самом деле репутация состоит из многих факторов. В первую очередь важен сам продукт или услуга, предлагаемые компанией. Дальше уже стоит смотреть на имидж, узнаваемость, состоятельность и т.д. Но даже шикарная реклама и знаменитость бренда не спасут от некачественного продукта. Чтобы избежать потерь следует как минимум:
- Создайте страницы своей компании на крупнейших русскоязычных ресурсах, посвященных отзывам клиентов, online-справочниках и картах. Например: Яндекс-карты, 2gis, Zoon, Yell, Отзовик и т.д.
- Заполните информацию о своем бизнесе и деловой активности. Дополнительным плюсом будет оффлайн работа с клиентами, которые впоследствии смогут помочь формированию онлайн репутации.
- Промониторьте ситуацию с откликами о компании. При наличии негатива необходимо будет выстроить стратегию по вытеснению отрицательных отзывов из топа выдачи поисковика или полному удалению отзыва с источника.
- Контролируйте появление новых сообщений. Это позволит «держать руку на пульсе», своевременно реагируя на любые отзывы.
- Скорректируйте работу предприятия, чтобы минимизировать негатив и привести компанию к успеху.
Теоретически все звучит достаточно просто. Однако на практике понадобится целый коллектив разнопрофильных специалистов. Помимо набора штата, сотрудников придется координировать и направлять их работу для достижения единой цели. Потому для многих компаний подобная работа кажется невозможной. Однако в 21 веке вовсе не обязательно делать все самому. Сейчас существуют агентства, способные взять под контроль ситуацию и заняться управлением вашей репутацией.
«Сарафанное радио» долгое время работает на отечественном рынке. Благодаря опыту работы и квалификации сотрудников мы можем обеспечить как удаление негативного фона, так и создание позитивного. Среди наших клиентов есть представители совершенно разных сфер бизнеса. К каждому из них строится индивидуальный подход.
Для нас главные принципы – конфиденциальность и результат. «Сарафанное радио» гарантирует неразглашение посторонним лицам информации о клиентах.
Чтобы получить полную информацию по предоставлению данной услуги и задать все интересующие вопросы, свяжитесь с нашим менеджером по телефону или через форму обратной связи на сайте. При заинтересованности мы проанализируем конкретную организацию, а также необходимые действия по управлению репутацией и составим индивидуальное коммерческое предложение.
